Nouveau cas d’abus de la part d’un opérateur téléphonique : entre février 2023 et octobre 2024, Orange a injustement prélevé 756,06 € à Francine, 72 ans et déficiente visuelle, après lui avoir ouvert sans son consentement explicite trois lignes de téléphone mobile. Alda a occupé l’agence Orange rue Thiers, à Bayonne, pour dénoncer les pratiques abusives de la multinationale et réclamer le remboursement des trop-perçus. Après 2h30 d’occupation, la multinationale s’est engagée à rembourser Francine dans les plus brefs délais. Preuve, une fois de plus, de la force de l’action collective ! 

Trois numéros de mobile…sans téléphone portable ! 

Francine, 72 ans, est déficiente visuelle. Orange, chez qui elle a un abonnement internet de 49,99 euros, le sait, puisqu’elle le leur a signalé dès septembre 2020 dans un courrier recommandé avec accusé de réception. 

Le 17 février 2023, sans le consentement de Francine, Orange ouvre trois contrats similaires “Open Up 2h 20 Go Fibre” et trois lignes téléphoniques, et change unilatéralement son contrat internet. Celui-ci est rattaché à l’un de ces numéros mobiles, le 06 32 34 55 29, ainsi qu’au numéro de fixe qu’utilise Francine, et passe de 49,99 € à 54,99 € puis 67,99 € au bout de 12 mois. La ligne mobile, elle, ne sera jamais utilisée. 

La seconde ligne mobile, le 07 84 46 57 31, lui coûte 18,99€. En juin 2023, quand Francine décide d’utiliser le téléphone mobile pour déficients visuels que lui a offert son frère, Orange raccorde cette ligne au téléphone et ouvre le nouveau contrat demandé par Francine “Open Up 2h 20 Go” (sans fibre). Francine ne savait pas à l’époque qu’elle avait déjà commencé à payer pour ce numéro raccordé à un contrat dont elle ne connaissait pas l’existence ! 

La troisième ligne téléphonique, le 06 32 34 54 07, lui coûte 19,99 € puis 21,99€ par mois. Elle ne sera jamais utilisée. 

Au total, les trop-perçus prélevés par Orange à Francine, retraitée dont la source de revenus principale est l’allocation adulte handicapé, s’élèvent à 756,06 €. 

 Parcours du combattant 

Comme lire ses relevés de compte en braille lui demande beaucoup de temps, Francine met en place des prélèvements automatiques et ne consulte que les mouvements de sa carte bancaire. Elle ne se rend donc compte du pot-aux-roses qu’en novembre 2023. 

Qu’est-ce que j’aurais pu bien faire de 3 lignes de téléphone mobile moi qui, à l’époque, n’avait même pas un téléphone portable ? Non seulement Orange m’a imposé de nouveaux contrats, mais obtenir réparation devient un parcours du combattant. Le site internet d’Orange n’est pas accessible aux déficients visuels, il m’a fallu des mois pour éplucher une à une toutes les factures que me dictait une amie. Aidée d’Alda, j’ai ensuite entamé des démarches : après plusieurs courriers, rendez-vous physiques et téléphoniques, j’ai réussi à résilier mes lignes superflues mais je n’ai toujours pas obtenu le remboursement des 756,06 € de trop-perçu. Je suis retraitée, et ma principale source de revenus est l’allocation adulte handicapé. Tout est fait pour nous dissuader de faire valoir nos droits. C’est scandaleux qu’une multinationale comme Orange impose à ses clients des contrats sans leur consentement explicite.” déplore Francine Giovannacci. 

Face à Orange, Alda voit rouge 

L’association de défense des habitants des quartiers et milieux populaires Alda, qui a déjà accompagné et soutenu des personnes victimes d’arnaques de la part d’opérateurs téléphoniques, est donc passée à l’action pour défendre Francine et dénoncer les pratiques déloyales d’Orange. L’enseigne est devenue “Avec Orange, on voit rouge”, et les militants ont recouvert la devanture d’affichettes rouges dénonçant les pratiques de l’opérateur téléphonique. Pendant 2h30, les militants ont occupé l’agence, échangé avec les clients et les passants, tandis qu’une parodie de musique d’attente détournait en boucle le dernier slogan d’Alda : “750 € débités à ton insu ? Un programme TV alors que tu es déficient visuel ? 3 lignes téléphoniques alors que tu n’en as besoin que d’une ? Orange est là !” 

La directrice régionale de l’agence est arrivée sur les lieux et, après confirmation de la direction d’Orange et face à la détermination des militants d’Alda, déterminés à rester jusqu’à obtenir satisfaction, l’attaché de presse du groupe a annoncé que Francine serait intégralement remboursée dans les plus brefs délais, et que l’ensemble de ses factures sera accessible en braille.  

Quand une personne a un problème avec l’un des services fondamentaux de la vie quotidienne, comme le téléphone, il n’est pas normal qu’elle ne puisse pas avoir accès simplement aux documents ni à un interlocuteur efficace et compétent, sans avoir à multiplier les démarches. Orange, c’est la mécanique de l’opacité, et elle se permet de presser sans scrupule le porte-monnaie des plus faibles. Mais, grâce à la force de la mobilisation collective, nous prouvons que même si Orange semble inaccessible et injoignable, nous parvenons à nous défendre. Le message est passé : Orange, nous sommes là.”  conclut Catherine Chantecaille, porte-parole d’Alda. L’association appelle toutes les personnes victimes de situations similaires chez Orange à la contacter pour les soutenir dans leurs démarches.